Mist aldrig en kunde igen

Prisbelønnede Joey Coleman har skrevet bogen ”Never lose a costumer again”. Her får du en opsummering af ekspertens vigtigste pointer.

I forretningssammenhænge bliver der ofte fokuseret på, hvordan du kommer ind på markedet, og hvordan du tiltrækker kunder. Det betyder, at mange virksomhedsejere tror, at når først en kunde har købt dit produkt eller din service, er det svære klaret. Som konsulenten Joey Coleman fremhæver, er dét at få en kunde til at købe dit produkt blot en del af kundens oplevelse med din virksomhed. Hvordan kunden føler sig behandlet, efter vedkommende har lagt penge i din forretning, er mindst lige så vigtigt, som det er at tiltrække nye kunder. Føler de betalende kunder sig fortsat vigtige og anerkendte? Får de stadig din udelte opmærksomhed?

I denne bogopsummering får du indblik i kundeoplevelsen. På den måde bliver det let for dig at sikre, at dine kunder får en god oplevelse, og at hver eneste kunde kommer til at føle, at han eller hun er den eneste, der betyder noget for dig.

I opsummeringen vil du finde ud af:

Hvad en tandlægeklinik kan lære os om kundeservice.
Hvad en bank gennemsnitligt bruger på at få én ny kunde.
Hvordan kundeservice er ligesom at gøre kur til en potentiel partner.

Upåklagelig kundeservice kan give livslang loyalitet fra dine kunder

Forestil dig, at du kommer gående ned ad gaden, imens du spiser et lækkert bolsje. Du bider i det, og... Åh nej, der er noget galt. Du mærker et jag af smerte skyde op fra kæben, og du opdager, at du har knækket en kindtand.

Der er kun én ting at gøre; du må til tandlæge. Hvis du har det bare en lille smule ligesom forfatteren, Joey Coleman, associerer du udelukkende tandlægebesøg med ubehageligheder og smerte. Derfor har du heller ikke en fast tandlæge, du kan ringe til i en nødssituation som denne.

Som du måske kan regne ud, var det præcis denne situation, Coleman en gang fandt sig selv i. Lidt godt kom der heldigvis alligevel ud af det, for Coleman oplevede i denne forbindelse kundeservice, som gjorde ham til en livslang, loyal klient.

Det startede med sekretæren hos den tandlæge, Coleman ringede til. Hun tog hans problem seriøst og forstod, at det var et nødstilfælde. Hun fik Coleman til at føle sig vigtig ved at lave om i tandlægens planlagte aftaler for at kunne give ham en tid selvsamme dag. Coleman følte sig straks betydningsfuld og tilgodeset, selvom han var en helt ny klient hos den pågældende tandlæge.

Sekretæren gik den ekstra mil ved straks at e-maile Coleman den formular, han skulle udfylde for at kunne blive behandlet. På den måde ville der ikke være nogen ventetid, når først han kom hen til klinikken.

Denne form for kundeservice er alt andet end standarden i langt de fleste brancher. Ønsker du at skabe en loyal kundegruppe, er det dog lige præcis denne tandlægesekretærs eksempel, du bør følge.

Den fantastiske kundeservice fortsatte. Da Coleman ankom til klinikken, blev han budt personligt velkommen af receptionisten. Efter han var blevet behandlet og havde forladt klinikken igen, ringede hun endda til ham for at høre, hvordan han havde det efter, de smertestillende pillers effekt var aftaget. Receptionisten gav sågar Colaman tandlægens private nummer, så han kunne ringe, hvis der skulle opstå problemer.

Denne betænksomhed fik Coleman til at føle sig ganske speciel. Den gennemført gode service forvandlede således Coleman, som altid havde været bange for tandlæger, til en loyal kunde. En kunde, som ikke blot kommer tilbage i nødstilfælde, men også til eftersyn og tandrensninger, og som anbefaler netop denne tandlæge til familie og venner.

Hvis en tandlæge kan gøre det, er der ingen grund til, at du ikke også kan. I det følgende får du en række råd til, hvordan du kan sikre dig, at også dine kunder bliver ved med at vende tilbage.

Nye kunder forsvinder ofte igen grundet en dårlig oplevelse efter selve købet

I langt de fleste forretninger bliver der brugt langt mere tid og energi på at tiltrække nye kunder, end der bliver brugt på at pleje de eksisterende kunder.

Faktisk bliver størstedelen af markedsføringsbudgettet som regel brugt på at tiltrække nye kunder til forretningen. Det ses desværre ofte, at disse kunder forsvinder igen lige så hurtigt, som de er kommet til.

For at være lidt mere præcis er der studier, der viser, at mellem 20 og 70 procent af nytilkomne kunder vil forsvinde igen inden for blot tre måneder efter, at virksomheden har solgt til dem. Det gælder for alle virksomheder uanset størrelse, branche og geografisk placering.

Lad os kigge på banker for eksempel. De bruger i gennemsnit 2.000 kroner på hver eneste nye kunde, de erhverver sig. Det er en høj pris, men bankerne er villige til at betale den, da de forventer, at de nye kunder bliver ved med at være kunder i lang tid. Statistikker viser dog noget andet. Faktisk skifter hele 32% af kunderne bank igen inden for det første år efter, de har åbnet en ny bankkonto.

En af de væsentligste grunde til, at virksomheder har svært ved at holde fast i deres kunder er, at de glemmer at fokusere på den gode kundeoplevelse, efter et salg er gået igennem.

Virksomheder mister kunder grundet dårlige kundeoplevelser, og fordi de fokuserer mere på salg end på at fastholde deres eksisterende kunder

Forestil dig, at du dater en mand eller kvinde, som er nærværende, og som får dig til at føle dig som det vigtigste menneske i vedkommendes liv. Forestil dig nu, at du bliver forlovet med denne person, men at du på jeres bryllupsdag finder ud af, at du skal giftes med et helt andet menneske.

Det lyder måske som en lidt langt ude sammenligning, men det er den samme følelse, mange kunder bliver efterladt med, når de vælger at blive kunder i en specifik forretning. Det sker grundet en brist i kundeoplevelsen: Når først den nye kunde er kommet ombord ved dialog med entet salg-eller marketingsteamet, bliver vedkommende nemlig sendt videre til en kundeservicemedarbejder i en helt anden afdeling af virksomheden. Oftest er denne kundeservicemedarbejder ikke blevet indviet i de informationer, der er blevet indsamlet af marketings- og salgsteamet. Det kan naturligvis føre til, at den nye kunde er nødt til at forklare ting igen og igen til nye medarbejdere i virksomheden, og det får på ingen måde vedkommende til at føle sig hverken vigtig eller hørt.

Dertil kommer, at de ansatte i en virksomheds salgsteam som regel bruger god tid på hver eneste kunde for at få ham eller hende ind i butikken. I modsætning hertil har de ansatte i kundeservice som regel fået instrukser om at fokusere på effektivitet og hurtighed, og deres præstation bliver målt på, hvor hurtigt de kan løse en kundes problem.

Den mangelfuldhed, der er i kundeservicen efter salget har fundet sted, skyldes ofte at pengene bliver brugt på at bringe nye kunder til i stedet for at fastholde de eksisterende. Tænk over det; hvor ofte bliver man belønnet for at skaffe nye kunder til virksomheden, og hvor ofte bliver man belønnet for at fastholde de eksisterende?

Mange virksomheder har ingen forståelse for, hvad en ”god” kundeoplevelse egentlig er

Det er nemt for ledelsen i diverse virksomheder at sige, at der skal være fokus på at give kunderne en god oplevelse. Det gælder dog, at hvis du spørger cheferne, hvad det helt præcist vil sige, vil de kun sjældent kunne give dig et præcist og gennemtænkt svar.

Faktum er, at uanset hvor meget en direktør taler om den gode kundeoplevelse, vil virksomheden sandsynligvis miste 20% af deres kunder hvert eneste år. Lad os derfor kigge nærmere på, hvad der i virkeligheden er med til at sikre, at kunden får en god oplevelse. 

Først og fremmest skal du være klar over at god kundeservice og en god kundeoplevelse ikke er det samme.

Kundeservice er noget, du yder. Det er den rådgivning og assistance, du tilbyder de mennesker, der køber dit produkt eller benytter din service. Kundeoplevelsen, derimod, er hvad kunden oplever, når vedkommende på den ene eller anden måde er i berøring med din virksomhed.

Det er også vigtigt at huske på, at kundeservice altid handler om interaktion. Her handler det om, hvordan du behandler kunder, som kontakter dig med et spørgsmål eller en bekymring. Kundeoplevelsen er derimod proaktiv. Her handler det om, hvad du får kunden til at føle og gøre på bestemte steder i kunderejsen.

Alle virksomheder bør forsøge at skabe en kundeoplevelse, som overgår kundens forventninger. Når det sker, vil kunden nemlig blive positivt overrasket, og det vil ofte betyde, at kunden bliver følelsesmæssigt knyttet til dit brand, og det er en klar fordel. 

Problemet er, at mange virksomheder ikke har et ordentligt system, som kan måle kvaliteten af kundeoplevelsen. Derfor gætter de på, hvad kunderne synes om deres oplevelse fremfor at kigge på data.

Det er ikke overraskende, at dette kan give et noget forvrænget billede af virkeligheden. I et studie foretaget af Bain & Company, som er en amerikansk konsulentgruppe, mente hele 80% af de medvirkende virksomheder, at deres kundeservice og -oplevelse var upåklagelig. Da kunderne blev spurgt, var der kun 8%, der var enige i dette.

Det er altså helt tydeligt, at mange forretninger har forsvindende lille forståelse for både kundeoplevelsen og deres kundeservice. I det følgende vil vi kigge nærmere på de forskellige stadier i kunderejsen, så du kan optimere dine kunders oplevelser.

Få mest muligt ud af kunderejsens tre faser

Hvis du gerne vil sikre den gode kundeoplevelse, er det vigtigt, at du sætter dig i din potentielle kundes sted. Du skal forstå, hvad vedkommende oplever, når han eller hun interagerer med din virksomhed.

Der er grundlæggende tre faser, kunderne går igennem på vej til et køb. Hvis du gør dig umage og får mest muligt ud af hver eneste fase, kan du nemt forvandle en ny kunde til en tilbagevendende kunde.

I den første fase vurderer kunden dit produkt eller din service. Her forsøger vedkommende at finde ud af, hvad han eller hun kan forvente sig af din virksomhed. Derfor skal du naturligvis sørge for, at din virksomhed fremstår som det absolut bedste valg.

I anden fase indrømmer kunden, at han eller hun har et problem, og at dit produkt eller din service kan løse dette problem. I denne fase kan kunden opleve at være helt høj over endelig at have fundet løsningen på vedkommendes kvaler. Det er det vigtigt at være opmærksom på, da du kan sørge for at forlænge denne lykkefølelse hos kunden og dermed gøre ham eller hende endnu mere begejstret for dit brand.

I tredje fase er kundens første begejstring aftagende, og vedkommende kan begynde at tvivle og bekymre sig om, om han eller hun nu også har truffet den rigtige beslutning. Valget ér imidlertid taget, så nu er der ikke noget at gøre, og det kan virke skræmmende på kunden. Her skal du sørge for at blive ved med at overbevise kunden om, at vedkommende har truffet et godt valg ved at vælge netop din virksomhed – også selvom du allerede har fået fat i kundens penge.

Passende opmuntringer og god timing kan gøre dine tilfredse kunder til ambassadører for din virksomhed

Det er en fejl at tro, at dit arbejde er gjort, når først kunden har betalt. Der er nemlig meget mere at komme efter, hvis du kan få hver eneste af dine kunder til at blive ambassadører for din virksomhed og sprede dens gode ry til venner og bekendte. Word of mouth-markedsføring er guld værd for din forretning.

Det er netop grunden til, at kundeoplevelsen fortsætter længe efter, at en kunde har betalt for dit produkt eller din service. Efter kunderejsens tre faser er afsluttet, skal du fortsat opmuntre dine betalende kunder til at sprede budskabet om din forretning.

Ønsker du at få tilfredse kunder til at promovere din virksomhed, kan du eksempelvis tilbyde dem bonusser og tilbud for at anbefale din forretning til andre. Skal dette virke, er det dog vigtigt, at kunderne får en rimelig belønning, som matcher den ekstra indtjening, du potentielt kan få.

Sælger du eksempelvis biler, virker det mest af alt som en fornærmelse af give dine kunder et gavekort på 50 kroner for hver ny kunde, de henviser til dig. Dertil kommer, at det lidt skal sammenlignes med et frieri at bede dine kunder om at henvise venner og familie. Du skal ikke spørge for tidligt.

Lad derfor være med at bede en kunde, som kun lige akkurat har nået at købe dit produkt, om at henvise nye kunder til din forretning. Det virker alt for påtrængende, og desuden har kunden end ikke haft mulighed for at danne sig et indtryk af dit produkt eller din service, så hvordan skulle vedkommende kunne anbefale dig til andre?

Det sender ligeledes et dårligt signal til kunden, hvis du rammer vedkommende med et pop up-vindue, hvor de kan henvise nye kunder, så snart de har gennemført deres betaling. Det viser nemlig, at fremfor at værdsætte denne nye kunde, du netop har fået, så er du allerede i gang med at tilegne dig nye.

Sørg derfor for at kommunikere med dine nye kunder og sikr dig, at de føler sig tilgodesete og vigtige, inden du overvejer at bede om henvisninger. Formår du at få en kunde til at føle sig som det vigtigste menneske i hele verden, er der langt større sandsynlighed for, at han eller hun vil anbefale dig til andre – også uden at du overhovedet behøver at bede om det.

Sådan sørger du for aldrig at miste en kunde igen

For lige at opsummere, så er de vigtigste budskaber fra denne bog de følgende:

Kundeoplevelsen og kundeservicen er ikke det samme. Den gode kundeoplevelse er noget, du kan designe, og som bygger på proaktivitet. Her skal du sørge for at få dig selv og din forretning sat i et godt lys, og derudover skal du få kunden til at føle sig speciel og værdsat. Den gode kundeoplevelse stopper ikke, når salget er gennemført, og vil du have dine kunder til at komme igen, skal du pleje dem også efter, du har fået fat i deres penge.

Gør du det rigtigt, kan den gode kundeoplevelse sikre dig en stor og loyal kundegruppe, som bliver ved med at vende tilbage, og som desuden hellere end gerne vil anbefale dit produkt eller din service til venner og familie.

Fokus på at optimere værdien af din virksomhed?

Skriv dig op til vores nyhedsbrev og vær den første til at modtage vores nyeste viden, værdifulde indsigter og tips og tricks, der kan hjælpe dig med at hæve værdien af din virksomhed. 

Kontakt

Det er en stor beslutning at sælge sin virksomhed og der er meget at tage højde for, hvis det skal lykkes. Vi sikrer dig du når i mål og hjælper dig i processen, så salget af din virksomhed bliver på de rigtige vilkår og til den rette pris. Lad os tage en uforpligtende snak og finde den bedste løsning.

Skriv dit navn og nummer her, så kontakter vi dig.